Zamknij

Produkt został dodany do koszyka

E-mail:sprzedaz@sbp.pl

Telefon:22 608-28-26

Adres:Al. Niepodległości 213, 02-086 Warszawa

Pobierz ofertę wydawniczą

Jakość usług bibliotecznych : badanie metodą SERVQUAL / Maria Wanda Sidor ; Stowarzyszenie Bibliotekarzy Polskich, Wyższa Szkoła Biznesu National - Louis University Warszawa, Wydaw. SBP

Temat i słowa kluczowe : Zarządzanie jakością, Bibliotekarstwo - badanie, Biblioteki akademickie,
Autorzy: Stowarzyszenie Bibliotekarzy Polskich
Data wydania: 2005
ISBN: 83-89316-33-1
Język: pol

 

Opis:

WSTĘP Przypisy Rozdział 1 JAKOŚĆ USŁUG BIBLIOTECZNYCH 1.1. Pojęcie jakości 1.2. Nowe trendy w zarządzaniu a praktyka bibliotekarska 1.3. Usługi i ich jakość 1.4. Jakość usług bibliotecznych 1.4.1. Klient - użytkownik i jego oczekiwania 1.4.2. Jakość usług a satysfakcja 1.5. Metody i techniki badań 1.6. Uwagi końcowe Przypisy Rozdział 2 HISTORIA MARKETINGOWEJ KONCEPCJI JAKOŚCI USŁUG SERVQUAL 2.1. Model jakości usług SERVQUAL 2.2. Rozwój koncepcji 2.3. Strefa tolerancji 2.4. Jakość usług a intencje zachowań 2.5. System Informacji Jakości Usług (SQIS) 2.6. Kontrowersje wokół SERVQUAL 2.7. Uwagi końcowe Przypisy Rozdział 3 METODA SERVQUAL W BADANIACH JAKOŚCI USŁUG BIBLIOTECZNYCH 3.1. SERVQUAL w teorii i praktyce bibliotekarskiej 3.2. Model jakości usług bibliotecznych 3.3. Podsumowanie Przypisy Rozdział 4 BIBLIOTEKI WYŻSZYCH SZKÓŁ NIEPAŃSTWOWYCH 4.1. Rozwój wyższego szkolnictwa niepaństwowego 4.2. Biblioteki wyższych szkół niepaństwowych w liczbach 4.3. Stan rozwoju bibliotek wyższych szkół niepaństwowych w świetle badań 4.3.1. Badania ankietowe z roku 2000 i 2002 4.4. Ocena wyników badań 4.5. Studium przypadku trzech bibliotek 4.5.1. Infrastruktura badanych bibliotek 4.5.2. Zasoby w badanych bibliotekach 4.5.3. Kadra bibliotek 4.5.4. Struktura organizacyjna bibliotek 4.5.5. Technologie i systemy biblioteczne 4.5.6. Użytkownicy i usługi 4.5.7. Uwagi końcowe Przypisy Rozdział 5 ZASTOSOWANIE ZMODYFIKOWANEJ WERSJI MODELU SERVQUAL W BADANIACH JAKOŚCI USŁUG BIBLIOTECZNYCH 5.1. Zagadnienia metodologiczne 5.2. Projekt badania 5.3. Przebieg badania 5.4. Analiza uzyskanych wyników 5.5. Analiza luk 5.5.1. Analiza kontekstu sytuacyjnego dla Biblioteki WSB-NLU w Nowym Sączu 5.5.2. Intencje zachowań - korelacja pytania 54 z pytaniami 55-60 5.6. Podsumowanie Przypisy Rozdział 6 BADANE BIBLIOTEKI W 2004 ROKU 6.1. Zmiany i ulepszenia 6.2. Jakość usług w bibliotece WSB-NLU w świetle badania z 2004 roku 6.2. Zakończenie Przypisy BIBLIOGRAFIA SPIS RYSUNKÓW SPIS TABEL ANEKSY 1. Ankieta badania stanu rozwoju bibliotek szkół niepaństwowych 2. Kwestionariusz SERVQUAL Wersja I (Pomiar oczekiwań) 3. Kwestionariusz SERVQUAL Wersja I (Pomiar percepcji) 4. Zmodyfikowany kwestionariusz SERVQUAL 5. Kwestionariusz użyty przez D. Nitecki (USA) 6. Kwestionariusz użyty w badaniu własnym autorki. Ankieta cała (Full) 7. ServQual dla: Poznań Full 8. ServQual dla: Warszawa Full 9. ServQual dla: Nowy Sącz Full 10. ServQual dla: Poznań ocz/per 11. ServQual dla: Nowy Sącz wypożyczalnia ocz/per 12. ServQual dla: Nowy Sącz czytelnie ocz/per 13. Zestawienie oczekiwań i percepcji dla ankiet całych i jednoczęściowych dla WSB-NLU 14. Wyniki zbiorcze: luki posegregowane według p-wartości ZDJĘCIA BIBLIOTEK TABLE OF CONTENTS PREFACE Footnotes Chapter 1 THE QUALITY OF LIBRARY SERVICES 1.1 Basic concepts of quality 1.2 New trends in library management and library practice 1.3 The services and their quality 1.4 The quality of library services 1.4.1 Customer - the user and his expectations 1.4.2 The quality of services and customer satisfaction 1.5 Methods and techniques of research 1.6 Final comments Footnotes Chapter 2 HISTORY OF THE MARKETING CONCEPT OF THE SERVICES QUALITY SERVQUAL 2.1 Model of the service quality SERVQUAL 2.2 Development of the concept 2.3 The zone of tolerance 2.4 The services quality and behavioral intentions 2.5 The Services Quality Information System (SQIS) 2.6 SERVQUAL controversies 2.7 Final comments Footnotes Chapter 3 SERVQUAL METHOD IN EXAMINATIONS OF THE QUALITY OF LIBRARY SERVICES 3.1 SERVQUAL application in the theory and the practice of libraries 3.2 Model of the service quality in libraries 3.3 Summary Footnotes Chapter 4 LIBRARIES OF NON-STATE HIGHER SCHOOLS 4.1 Development of higher non-state education 1134.2 The libraries of higher non- state schools in numbers 4.3 State of development of libraries of higher non- state schools in the light of research 119 4.3.1 Surveys from the year 2000 and 2002 4.4 Evaluation of the research results 4.5 The case study - of three libraries 4.5.1 Infrastructure of the surveyed libraries 4.5.2 Resources in the surveyed libraries 4.5.3 Library personnel 4.5.4 Organizational structure of libraries 4.5.5 Technologies and library systems 4.5.6 Users and services 4.5.7 Final comments Footnotes Chapter 5 APPLICATION OF THE MODIFIED VERSION OF THE SERVQUAL MODEL IN THE EX AMINATION OF THE QUALITY OF LIBRARY SERVICES 5.1 Methodological issues 5.2 The research project 5.4 Analysis of obtained results 5.5 Gaps analysis 5.5.1 Analysis of the situation context for the WSB-NLU library in Nowy Sącz 187 5.5.2 Intentions of behavior - correlation of the question 54 with questions 55-60 190 5.6 Summary Footnotes Chapter 6 LIBRARIES SURVEYED IN THE YEAR 2004 6.1 Changes and improvements 6.2 The service quality in the library of WSB-NLU in the light of research from year of 2004 6.2 Conclusion Footnotes BIBLIOGRAPHY LIST OF FIGURES LIST OF TABLES APPENDICES 1. Questionnaire of the examination of the state of development of libraries of non-state schools .. 2. SERVQUAL questionnaire. Version I (measurement of expectation) 3. SERVQUAL questionnaire. Version I (measurement of perception) 4. Modified SERVQUAL questionnaire 5. Questionnaire used by D. Nitecki 6. Questionnaire used by the author. Whole questionnaire (Full) 7. ServQual for: Poznań Full 8. ServQual for: Warsaw Full 9. ServQual for: Nowy Sącz Full 10. ServQual for: Poznań ocz/per 11. ServQual for: Nowy Sącz loan room ocz/per 12. ServQual for: Nowy Sącz reading rooms ocz/per 13. Comparison of expectation and perception for the full and one-piece questionnaires for WSB-NLU 14. Collective results: gaps filed according to p-value PHOTOGRAPHS