22 czerwca 2026 roku odbyło się trzecie szkolenie online realizowane w ramach projektu. Spotkanie pt. „Persony i mapy empatii w projektowaniu usług bibliotecznych” poprowadziła Beata Gamrowska – specjalistka ds. komunikacji i social media, grafik, copywriter, ilustratorka oraz koordynatorka ds. promocji w Bibliotece Uniwersytetu Łódzkiego. Celem szkolenia było pokazanie, jak wykorzystywać wyniki badań użytkowników i nieużytkowników do tworzenia usług bibliotecznych odpowiadających na rzeczywiste potrzeby odbiorców.
Prowadząca rozpoczęła od omówienia częstego problemu występującego w bibliotekach – projektowania oferty dla „wyobrażonego użytkownika”, opartego na intuicji i przekonaniach bibliotekarzy, a nie na danych. Uczestnicy poznali przykłady błędnych założeń dotyczących różnych grup odbiorców, m.in. studentów, seniorów i młodych dorosłych. Na konkretnych przykładach pokazano, jak badania pozwalają odkryć rzeczywiste bariery korzystania z bibliotek i przełożyć je na bardziej trafne rozwiązania usługowe.
Dużym zainteresowaniem cieszyło się pierwsze ćwiczenie warsztatowe dotyczące młodych naukowców i doktorantów. Uczestnicy zwracali uwagę, że problemem nie jest brak potrzeby korzystania z biblioteki, lecz niewystarczająca świadomość oferowanego wsparcia. Wśród proponowanych rozwiązań pojawiały się m.in. konsultacje badawcze, promocja dostępu do baz danych i Academiki, przestrzenie do pracy zespołowej, spotkania środowiskowe oraz usługi ułatwiające szybki dostęp do materiałów naukowych. W dyskusji podkreślano także znaczenie godzin otwarcia bibliotek, komunikacji korzyści oraz budowania społeczności wokół pracy naukowej.
Kolejna część szkolenia poświęcona była metodzie tworzenia person. Beata Gamrowska przedstawiła elementy składające się na dobrze przygotowaną personę: charakterystykę użytkownika, jego potrzeby, bariery, codzienne zachowania oraz charakterystyczny cytat pozwalający lepiej zrozumieć sposób myślenia danej osoby.
Podczas ćwiczeń uczestnicy samodzielnie tworzyli persony nieużytkowników bibliotek. Powstały opisy nastolatków, młodych dorosłych, rodziców małych dzieci, pracowników fizycznych, studentów i naukowców. Wiele person wskazywało na podobne bariery: brak czasu, stereotypowy obraz biblioteki, niewiedzę o dostępnych usługach, obawę przed oceną ze strony innych czy przekonanie, że wszystkie potrzebne informacje można znaleźć w internecie.
Szczególnie interesujące okazały się persony nastolatków. Uczestnicy zwracali uwagę, że młodzi ludzie często nie postrzegają biblioteki jako miejsca dla siebie, kojarząc ją przede wszystkim z lekturami szkolnymi. W proponowanych rozwiązaniach pojawiały się strefy spotkań dla młodzieży, warsztaty rozwijające zainteresowania, turnieje planszówek, wydarzenia związane z komiksem, cosplayem czy fotografią, a także wydzielone przestrzenie pozwalające młodym ludziom po prostu spędzać czas z rówieśnikami.
Drugim ważnym narzędziem omawianym podczas szkolenia była mapa empatii. Uczestnicy analizowali, co ich bohaterowie myślą i czują, co widzą wokół siebie, czego słuchają, jak się zachowują oraz jakie frustracje i obawy towarzyszą im w kontakcie z biblioteką. Powstałe mapy pokazały, że wiele problemów nie wynika z niechęci do bibliotek, lecz z braku poczucia, że biblioteka może odpowiedzieć na konkretne potrzeby danej osoby.
Ostatnie ćwiczenie polegało na przełożeniu wniosków z person i map empatii na konkretne działania projektowe. Uczestnicy opracowywali komunikaty, usługi i rozwiązania odpowiadające na zidentyfikowane bariery. Wśród pomysłów znalazły się m.in. krótkie szkolenia z korzystania z katalogu i baz danych, usługi online dla osób niemających czasu na wizyty w bibliotece, promocja zasobów elektronicznych, indywidualne wsparcie użytkowników oraz tworzenie przestrzeni dostosowanych do potrzeb różnych grup odbiorców.
W dyskusji podsumowującej uczestnicy podkreślali, że szkolenie pozwoliło im uporządkować wiedzę o badaniu potrzeb użytkowników i spojrzeć na projektowanie usług z nowej perspektywy. Zwracano uwagę, że choć wiele omawianych zagadnień wydaje się intuicyjnych, dopiero zastosowanie metod takich jak persony i mapy empatii pozwala dostrzec rzeczywiste motywacje oraz bariery odbiorców. Jedna z uczestniczek zauważyła, że „niby wszystko było o nastolatkach, a tyle różnych problemów wyszło”, co dobrze oddaje główny wniosek płynący ze spotkania – nawet pozornie jednorodna grupa użytkowników może mieć bardzo zróżnicowane potrzeby i oczekiwania.
Szkolenie zostało ocenione bardzo wysoko.Wszystkie osoby, które przekazały ocenę w ankiecie ewaluacyjnej, przyznały spotkaniu maksymalną notę 5/5. Uczestnicy doceniali przede wszystkim praktyczny charakter zajęć, możliwość pracy na konkretnych przykładach oraz przydatność omawianych narzędzi w diagnozowaniu potrzeb użytkowników i nieużytkowników bibliotek. W komentarzach podkreślano, że szkolenie „uporządkowało spojrzenie na potrzeby użytkowników” oraz było prowadzone „dla praktyków”, dostarczając gotowych rozwiązań możliwych do wykorzystania w codziennej pracy.
Szkolenie pokazało, że skuteczne projektowanie usług bibliotecznych wymaga odejścia od założeń i stereotypów na rzecz danych, obserwacji oraz empatycznego spojrzenia na odbiorców. To właśnie zrozumienie realnych doświadczeń użytkowników i nieużytkowników staje się punktem wyjścia do tworzenia bibliotek bardziej otwartych, dostępnych i odpowiadających na współczesne potrzeby społeczności.